営業先の名刺は机の引き出し、見積履歴はExcel、担当者の電話番号は営業社員のスマートフォン。静岡の営業現場でCRM導入のお話を伺うと、最初につまずくのは機能選びより、こうして散らばった顧客情報の整理です。
同じ取引先を三重に登録すれば、担当者同士の連絡が重なり、前回の商談も見えません。逆に、似た名前を同一人物だと決めつけると、別のお客様の履歴を混ぜる事故になります。名寄せは、重複を消す作業ではなく「同じ相手かを根拠付きで判断する作業」です。
最初の仕事はCRMへの登録ではなく、元データの保全
私は移行準備に入ると、まず名刺、Excel、スマートフォンの連絡先を別々に書き出し、元の状態を残します。いきなり一つの表へ上書きすると、どの情報が新しかったのか分からなくなるからです。
統合作業用の表には、氏名、会社名、部署、役職、電話番号、メールアドレス、住所、担当営業、最終接触日を並べます。さらに情報源と元データの番号を付けるのが現場のコツ。後で迷っても、名刺由来なのか、誰の端末に入っていたのかまで戻れます。
- 原本は編集せず、日付を付けて保管する
- 私用と思われる連絡先は、業務利用の範囲を確認して分ける
- 閲覧できる社員を必要な範囲に絞る
「株式会社」と空白をそろえても、まだ同じ会社とは限らない
名寄せの前に、比較しやすい形へ表記を整えます。全角と半角、前後の空白、電話番号のハイフン有無、旧字体と新字体などです。会社名の法人格を省いた比較用の列も作ります。ただし、元の表記は消しません。表示用の原文と照合用の文字列を分けて持たせます。
静岡市内と焼津・藤枝をまたいで営業している会社では、同じ屋号でも運営会社が異なることがあります。支店名を落としたせいで別拠点を一社に束ねてしまう例もあります。住所や代表番号まで見て初めて判断できる案件。文字が似ているだけの自動統合は危険です。
照合の根拠は強さを分けて扱う
- 強い候補 メールアドレスまたは携帯番号が一致し、会社情報にも矛盾がない
- 要確認 会社名と氏名は一致するが、連絡先が異なる
- 統合しない 氏名だけが同じ、または代表番号だけが同じ
代表番号は複数の担当者が共有しますし、退職後にメールアドレスが引き継がれる場合もあります。一項目の一致だけで確定せず、最低でも別の根拠を一つ添える。これが誤統合を減らします。
自動で寄せる範囲と、人が見る範囲を先に決める
全件を目視すると終わりません。一方で、すべてを自動判定に任せると、よく似た別人をまとめます。そこで、完全一致したものは統合候補へ、部分一致は確認待ちへ、根拠が弱いものは別レコードのまま残す、という段階を設けます。
- 表記を整えた比較用データを作る
- 電話番号、メールアドレス、会社名と氏名の組み合わせで候補を抽出する
- 担当営業が商談履歴や名刺を見て、統合・別人・保留を判断する
- 採用した値と残した履歴を記録してからCRMへ入れる
件数が多い場合、作業単位は一般的に100〜200件程度を一つの目安にすると、途中で基準がぶれたときに戻しやすくなります。最初の一組で判定表を直し、残りへ展開する流れが堅実です。
会社と担当者を一枚にしない。履歴の持ち方で差が出る
CRMでは「会社」と「担当者」を別の情報として持たせます。一社に担当者が複数いる、担当者が異動する、同じ方が別法人も担当する。営業では普通に起きるためです。会社レコードへ個人の携帯番号を直接書き続ける設計では、異動のたびに履歴が途切れます。
統合時は、古い情報を即座に削除せず、現行、過去、確認中を区別します。商談メモには日時と記入者を残す。静岡のように紹介で取引がつながる商圏では、「誰の紹介で、いつ接点ができたか」が次の訪問前に役立つ情報です。
移行日はゴールではない。翌週に重複が戻るのを防ぐ
きれいに移しても、営業社員が各自の表へ書き続ければ元に戻ります。新規登録前に電話番号や会社名で検索する、名刺を受け取ったら担当者を決めて登録する、保留案件を月に一度確認する。運用ルールは短く、実際の画面操作に合わせます。
確認したい数字は、移行前件数、重複候補数、統合件数、保留件数、情報不足件数です。たとえば連絡先が取れなかったものはゼロではなく「未確認」と残します。数字を分ければ、追加調査に時間を使うべきか、経営側も判断できます。
自社の営業手順に合う移行方法から相談できます
NIR株式会社では、既存データの状態を見たうえで、整理方法、CRMの項目設計、移行後の運用まで一緒に組み立てています。既製の形へ無理に合わせるのではなく、現場で続けられるかを先に確かめます。
まずは件数や保存場所が曖昧な段階でも構いません。元データを消さずに進める段取りから、システム導入・開発を無料で相談する窓口でお話を伺います。